先日から、Disney+でちょっと昔のアメリカのドラマ「クリミナル・マインド」にハマって見ています。この中で、ちょっとした気づきがあったので、今日はそのお話をさせてください。
番組の中では難解なプロファイリングを重ね、とうとう犯人がわかって現場へ向かい、犯人と対峙すると…不思議なことに捜査官は犯人に寄り添うように言うんです。「君の気持ちは知っている。どれだけ酷い目にあったか、みんなに伝えたいだろう。今ここで銃を置かなければ誰にも伝えられない。さあ、銃を置くんだ。君を救いたいんだ」みたいなことを言うんです。今までものすごい凶悪なことをしている犯人に向かって、優しく必死に、心を込めて…。こちらは一瞬、「え？その人、殺人鬼だよ？そんなに優しくしちゃダメでしょ？」と言いたくなるほど。でも、そこで犯人はがっくり肩を落として銃を置くんですよね。…ドラマですから（笑）。
しかし、このシーンを見ていて思いました。これはまさに「相手目線」でのコミュニケーションなのだと。
私たちの日常でも、相手目線で物事を伝えることで、心を動かし、行動を変えてもらうことができます。それは顧客との関係においても、社員との関係においても同じです。
相手に寄り添うためには？
相手目線で伝えるためには、まず「相手を理解しようとする姿勢」が必要です。そのためにできること、いくつか書いて見ました。
- 相手の立場に立つ
どんな背景や状況があるのかを想像し、相手の目線で物事を考えてみることが大切です。たとえば、仕事で部下に新しい業務を任せる際、「どうしてできないのか」と責めるのではなく、「何が壁になっているのか？」と問いかけるだけで、より良いサポートが可能になりますよね。 - 相手の感情を受け止める
ただ論理的な正しさを伝えるだけではなく、「あなたの気持ちは分かる」と伝えることが重要です。誰しも、自分の感情が理解されることで安心感を持ち、信頼関係が築かれます。 - 言葉だけでなく、行動でも示す
相手の立場に共感していると口では言っても、行動が伴わなければ信頼にはつながりません。ドラマの中では、ちゃんと手にしていた銃を置いて両手を上げ、打つ気はないことを示していました。企業でたとえれば、顧客目線を大切にする企業が、実際に顧客の声を反映した商品を開発すれば、その誠実さが評価されるのと同じです。 - 相手のニーズを正しく捉える
相手の表面的な言葉だけでなく、その奥にある本当のニーズを理解しようとすることが大切です。たとえば、「暗記パンが欲しい」と言うのび太君の真のニーズは空腹を満たすことではなくて、「簡単に知識を得て、努力せずに成功したい」じゃないでしょうか。それを汲み取り、適切な提案をすることが相手目線の真髄です。暗記パンじゃない方がのび太君のためかもしれません。 - 相手のペースを尊重する
すぐに変化を求めるのではなく、相手のタイミングに寄り添うことも重要です。特に職場では、新しい施策を導入する際に、従業員が順応する時間を考慮することで、よりスムーズな受け入れが可能になります。そのペースを見極める時間も、今後の参考になるかもしれません。
誠実な行動が信頼につながる
相手の視点を持つことで、共感が生まれ、凶悪な犯人にも伝わることがあります。昔の刑事物にもありましたよね…「おふくろさんが泣いてるぞ（昔すぎる？）」
自分を理解してくれていると感じてもらえることで、相手とより良い関係を築くことができます。しかし、それは単に相手に合わせるのではなく、誠実な行動を伴って初めて信頼へとつながるのです。刑事モノではそんなこと言って犯人逮捕しちゃうから、約束を実行するとは思えないのですが、皆さんは別です。
つまり、「相手目線で伝えたことは、必ず実行する」ことが最も大切なのです。言葉だけでなく、その姿勢を実際の行動に落とし込むことで、相手からの信頼を得ることができます。ぜひ、あなたの大切なお客様、仕事の仲間、そして家族に対して、その人の目線で考えることを習慣にして見てください。
【あなたへの質問】
あなたが今、他人の目線で考えなくてはいけないとしたら、それは誰の目線ですか？
さて、今回は相手目線に立つと言うお話でしたが、いかがだったでしょうか。何か感じたこと、困ったこと、壁打ちが必要かも、と思った時は、一度コーチを活用して見てください。コーチング・トライアルはいつでも受付しています。
